1999.gadā Svans, Bauers un Ričardsons (Swan, Bowers and Richardson) veica vispusīgu pētījumu par uzticības veicināšanu pārdošanas procesā. Uzticība personīgās pārdošanas procesā nodrošina ilgtermiņa attiecības, tas ir veids, kā no īstermiņa darījuma pāriet uz attiecībām balstītu ilgtermiņa sadarbību starp pircēju un pārdevēju. Uzticība atspoguļo paļāvību uz sasvstarpēju vēlmi sadarboties un ticību. Uzticība ir pagātnes attiecību rezultāts, kas nodrošina pamatu nākotnes attiecībām. Uzticības definējums tomēr ir dažāds, līdz ar to pārdevējiem uzticības nozīme jānovērtē individuāli katram klientam.

Svans, Bauers un Ričardsons konstatēja, ka klientu uzticības empīriskie pētījumi sastāv no 49 priekšnosacījumiem un 47 sekām, ko var sakārtot sešās uz pārdevēju orientētās dimensijās un vienā uz uzņēmumu orientētā dimensijā.

Džordžs un Guenci (Georges and Guenzi) šo modeli vēlāk pielāgoja uz klientu orientētajam pārdošanas procesam finanšu pakalpojumu tirgū un samazināja dimensiju skaitu līdz piecām:

1. Orientācija uz klientu

Pārdevējs klienta orientāciju virza uz augstākiem apmierinātības līmeņiem. Lai izvērtētu sadarbības veiksmīgumu, var izmantot 24 punktu klientu orientācijas skalu, ko 1982.gadā izstrādājuši Seikss un Veics (Saxe & Weitz).

2. Orientācija uz pārdošanu

Pārāk uzmācīga pārdevēja pieeja un uzvedība, kas ir vērsta uz tūlītēju pārdošanas apjomu palielināšanu, negatīvi ietekmē pircēja uzticību.

3. Kompetence

Kompetence ir pārdevēja zināšanas, tehniskā kompetence un spējas sniegt atbildes uz specifiskiem jautājumiem. Uztvertā kompetence lielākoties nosaka klienta uzticību pārdevējam.

4. Spēja patikt

Pakāpe, kādā pārdevējs tiek uztverts kā draudzīgs, laipns un patīkams. Savstarpējā simpātija starp pircēju un pārdevēju ir viens no faktoriem, kas vairo klienta uzticību, taču ar to nepietiek, lai nodibinātu veiksmīgu sadarbību darba jautājumos.

5. Atkarība

Džordžs un Guenci no sava pētījuma izslēdza Svana, Bauera un Ričardsona piedāvāto uz uzņēmumu orientēto dimensiju. Ingram et al uzsvēra atkarības nozīmīgumu kā vienu no uzticības vairošanas faktoriem. Svarīgi lielumi uzticības veicināšanā piegādātāja uzņēmumā ir tā reputācija un klientu apmierinātība pēc iepriekšējiem darījumiem. Šie faktori nodibina atkarīgo uzvedību, kas paplašina pārdevēja manevrēšanas iespējas.

Džordža un Guenci empīriskais pētījums Itālijas banku nozarē pierādīja, ka pārdevēja orientācija uz klientu un spēja patikt pozitīvi ietekmē uzticību banku transakciju patērētāju vidū. Orientācija uz pārdošanu bankā negatīvi ietekmē klientu uzticību. Tajā pat laikā pētnieki konstatēja, ka pārdevēja kompetence neietekmē klienta uzticību, un pieļāva, ka patērētāji uzskata, ka bankas pārdevēja kompetence ir pašsaprotama un nepieciešama citu veidu finanšu darījumos.

Kopumā uzticības līmeņa paaugstināšana nodrošina daudzveidīgāku klientu uzvedību:

1. ātrāka pakalpojuma un uzņēmuma ieteikšana citiem potenciāliem klientiem;

2. ātrāka atkārtotu pirkumu vai pakalpojumu izmantošana no līdzšinējā piegādātāja;

3. ātrāka novēršanās no konkurenta.

Lai gan šo individuālo uzticības bloku nozīme atšķiras atkarībā no nozares, pārdevēja uzdevums ir noteikt uzticības blokus, kas ir būtiski saziņā ar konkrētu pircēju. Šī uzdevuma veiksmīga izpilde ir atkarīga no individuālās profesionalitātes līmeņa.

PLUSI:

• Modelis akcentē faktu, ka pārdošanas process ir atkarīgs no līdzšinējās sadarbības pieredzes un ka šā brīža pārdošana ietekmē pārdošanas rezultātus nākotnē.

MĪNUSI:

• Modelis tika testēts tikai finanšu jomā (pakalpojumu sfēra) – iespējams, citās nozarēs tas darbosies citādi.